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电商运营中如何做好售前售后服务
时间: 2019-1-20 10:36:02    作者: admin    浏览: 1905 次
    当前很多企业都搭建了自己的商城网站,开始转型电商,不过经过一段时间的运营之后,有的企业表示说商城在运营一段时间之后总感觉没有想象中的那么好,不管是流量还是下单量都不理想。小编觉得企业运营电商平台除了做好商城内容之外,还有一个重要的细节,那就是重视商城的售前和售后服务,增加用户对商城网站的好感并加深用户对商城的印象,这样商城网站才会吸引更多的用户。今天千讯科技小编就来说说商城运营中如何来做好商城网站的售前和售后服务。

    商城的售前服务:

    1、售前服务态度要好
    售前服务是引导用户下单购买的重要环节,当有用户咨询的时候,售前的客服人员要及时并且热情,给用户留下好的印象,不要总以一种爱买不买的姿态。如今网上商城的竞争也是相当激烈的,卖同样商品的商城不止一个两个,用户在购买商品之前也会货比三家,如果售前客服的态度不好,就会直接将用户推到竞争对手的商城中去买。而售前客服的态度如果令用户满意的话,即便商品价格稍微偏高或者商品稍微有点瑕疵也不会影响用户购买,所以说售前客服的态度是能够直接影响用户购买下单的。

2、要先了解客户需求
    用户进入商城一般都是有所需求的,想要购买自己所需要的商品,但是单单通过商品图片和文字介绍很难让用户真正信服,这时候大多用户都会找商城的客服进行咨询,想要了解更多的信息,这时候商城客服在给用户推荐和介绍商品之前要先了解用户的真实需求,了解用户需求可以从用户所浏览的页面以及与用户对话沟通中进行了解。然后就可以根据用户的实际需求给用户推荐合适的商品,这样才容易让用户接受。

    3、与用户沟通要懂得变通
    在用户决定购买商品之后,用户一般都会与客服进行讨价还价,如果这时候客服太过耿直,直接拒绝还价的话,可能会直接影响好不容给用户留下的美好印象,更严重的会让用户打消购买的念头,这就有些得不偿失了,马上就要成交的事情可能最终宣告失败。这时候商城可以婉转的解释商城中商品的价格都是无法变动的,不过可以额外提供一些赠送的小礼品,这样不仅可以打消用户讨价还价的念头,有个小礼品也可能会让用户觉得物有所值。

  商城网站的售后服务:

    1、提高商品的发货速度
    消费者在网上购物都希望下过订单之后能够快点收到商品,商城网站的物流如果快的话可以增加用户对商城的满意度,增加用户在商城重复购买的几率。如果出现特殊情况导致商品发货延时要尽快与用户进行沟通并获得用户的理解,以免让用户产生不好的情绪,降低用户对商城的好感度。

   2、定时查看物流状况
   虽然用户可以通过商城随时可以自己商品的物流状况,但是商城也需要定时对物流进行跟踪监控,在商品即将到达用户手中的时候最好能够提前给用户发个消息,让用户觉得商城的服务到位。如果快递出现特殊情况不能及时送达,商城最好及时给用户打电话说明原因,这样即便用户即便不能及时收到商品,但是商城周到的服务一样会增加用户的好感。

   3、定期对用户进行回访
   定期对的对在商城中购买过商品的客户进行回访,了解用户对商品或者商城的建议和感受不仅能够让用户觉得自己受重视,而且也可以让用户知道商城的真诚,这样可以增加用户在商城的重复购买几率。

   商城网站的运营不仅要做好用户视觉上的体验,做好商城的内容建设,同时更要注重商城的各项服务工作,可以说当前的电商平台所提供的不仅仅是单纯的商品销售,而且还是一种服务的体验,这样才能获得更多用户的认可。
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